深圳新聞網(wǎng)2025年3月12日訊（記者 湯莎）3月，民生銀行深圳分行正式啟動(dòng)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列宣傳活動(dòng)。
活動(dòng)圍繞“保障金融權(quán)益 助力美好生活”主題，切實(shí)發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，通過(guò)多元化形式、多層次覆蓋，全方位推進(jìn)金融知識(shí)普及與權(quán)益保障工作，幫助消費(fèi)者增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，彰顯金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。
長(zhǎng)期以來(lái)，民生銀行深圳分行始終堅(jiān)持金融為民的初心和使命，積極履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教義務(wù)，不斷提高金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，竭盡全力為廣大金融消費(fèi)者營(yíng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境。
優(yōu)化機(jī)制體制 筑牢消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)實(shí)屏障
民生銀行深圳分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，形成了以專項(xiàng)制度為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品和服務(wù)、信息披露、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、個(gè)人信息保護(hù)、應(yīng)急管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)章制度為補(bǔ)充的消保制度體系，明確各部門(mén)職責(zé)，將消保工作貫穿于業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣到客戶服務(wù)，每一個(gè)步驟都嚴(yán)格遵循消保要求，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
打造專業(yè)團(tuán)隊(duì) 營(yíng)造全員講消保的工作氛圍
民生銀行深圳分行每年初制定消保培訓(xùn)計(jì)劃，明確線上專欄學(xué)習(xí)、線下專題培訓(xùn)等多種培訓(xùn)教育方式，對(duì)象覆蓋高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員、新入職人員、投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，常態(tài)化開(kāi)展“月月3.15 行長(zhǎng)說(shuō)消?！被顒?dòng)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每月向員工宣貫消保最新政策制度及工作要求，深入剖析典型案例、開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示，構(gòu)建“人人講消保、人人懂消保、人人做消保”的良好工作氛圍，將“以客戶為中心”的消保工作理念深植全行人員心中。
走進(jìn)千家萬(wàn)戶 開(kāi)展形式多樣的消保宣教活動(dòng)
在深圳的40余家支行網(wǎng)點(diǎn)，該行還開(kāi)展了形式豐富的廳堂微沙龍活動(dòng)，將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”普及金融知識(shí)。如部分網(wǎng)點(diǎn)以婦女節(jié)為契機(jī)，開(kāi)展“佳節(jié)話金融，消保正行動(dòng)”的主題活動(dòng)，在共慶佳節(jié)的同時(shí)，為客戶宣講金融創(chuàng)新政策、介紹金融產(chǎn)品，幫助企業(yè)主、個(gè)人消費(fèi)者們“學(xué)懂、弄通、會(huì)用”各項(xiàng)惠民政策。 同時(shí)，該行成立由各部門(mén)專業(yè)骨干組成的“消保講師團(tuán)”，通過(guò)“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)學(xué)?！薄斑M(jìn)社區(qū)”等形式“走出去”，不斷擴(kuò)大金融政策、金融知識(shí)的宣傳覆蓋面，持續(xù)關(guān)注“一老一少”、新市民群體等重點(diǎn)客群，聯(lián)合社區(qū)黨群服務(wù)中心、反詐中心等單位，有針對(duì)性地向各網(wǎng)點(diǎn)周邊的社區(qū)居民開(kāi)展普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利、“三適當(dāng)”原則、理性消費(fèi)和價(jià)值投資理念、金融糾紛多元化解機(jī)制等主題金融知識(shí)。
用心傾聽(tīng)心聲 持續(xù)優(yōu)化金融糾紛多元化解機(jī)制
該行持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在客戶遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)響應(yīng)、快速處理，讓客戶感受到民生銀行的溫暖與關(guān)懷。分行還積極傾聽(tīng)客戶聲音，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等渠道，不斷改進(jìn)服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。此外，該行深入推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，通過(guò)引入第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)、建立“在線調(diào)解室”、優(yōu)化內(nèi)部調(diào)解流程、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等措施，有效提升了糾紛解決效率，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)。
筑牢反詐防線 悉心守護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全
2025年1月，一位老人到該行鹽田支行辦理一筆大額轉(zhuǎn)賬，老人家手持手機(jī)還在通話，通話中把銀行卡相關(guān)信息也提供給了對(duì)方。柜員在與客戶溝通中發(fā)現(xiàn)，客戶可能遭遇了電信詐騙，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并迅速報(bào)警，與客戶耐心溝通，詳細(xì)解釋了電信詐騙的常見(jiàn)手法和防范措施。民警到場(chǎng)調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)確為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，警銀協(xié)作共同勸阻老人?？蛻粢庾R(shí)到自己被騙，及時(shí)停止了轉(zhuǎn)賬操作，避免了財(cái)產(chǎn)損失。該案例不僅體現(xiàn)了該行員工的專業(yè)素養(yǎng)，也展示了該行在反詐方面的積極作為。
民生銀行深圳分行將以“3·15”活動(dòng)為契機(jī)，繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)深化金融教育宣傳、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)體系、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控管理，為消費(fèi)者提供更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，共同構(gòu)建和諧、健康的金融市場(chǎng)環(huán)境。情系消費(fèi)者，守護(hù)每一份信任，民生銀行深圳分行將以實(shí)際行動(dòng)踐行消保承諾，為金融市場(chǎng)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。