深圳新聞網(wǎng)訊 視頻客服、微信客服、智能機(jī)器人，為滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)隨時(shí)隨地咨詢(xún)、辦理金融業(yè)務(wù)的需要，廣發(fā)銀行積極探索開(kāi)拓多媒體服務(wù)渠道。近日，記者走訪廣發(fā)銀行客服中心，探秘這些“智能客服”背后的故事。
視頻客服：24小時(shí)與您“面對(duì)面”
廣發(fā)銀行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“24小時(shí)智能銀行”，目前已在深圳、北京、上海、廣州、濟(jì)南、南京、大連、成都等14個(gè)城市開(kāi)設(shè)。面對(duì)里面笑容可掬的客服人員，不少人會(huì)問(wèn)：“這是真人還是錄像?。俊?/p>
據(jù)了解，“24小時(shí)智能銀行”的客服人員通過(guò)遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的即時(shí)對(duì)話，提供全天候“面對(duì)面”服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)辦理個(gè)人銀行卡開(kāi)戶(hù)、客戶(hù)資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財(cái)、個(gè)貸等一系列業(yè)務(wù)。
回想起兩年前接到視頻服務(wù)的任務(wù)，客服中心很多員工都?xì)v歷在目?！霸?700多個(gè)客服人員中海選，先由經(jīng)理選出三、四十名骨干，然后聽(tīng)錄音再篩選一篇，最后是拍攝視頻看上鏡效果?！逼渲幸幻曨l客服人員告訴記者，上鏡才發(fā)現(xiàn)，自己面對(duì)鏡頭眼睛眨得很頻繁，還不時(shí)有些小動(dòng)作，后來(lái)拼命練習(xí)總算改掉了。
微信小發(fā)：幽默靠譜的在線助手
以下是客戶(hù)“調(diào)侃”廣發(fā)信用卡微信小發(fā)的對(duì)話：
“壓力大啊”
“小發(fā)愿為您解憂(yōu)，您是什么方面的壓力呢？”
“還款鴨梨”
“小發(fā)可為您辦理分期付款，零壓力，輕松還！輸入……”
據(jù)廣發(fā)銀行客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從信用卡行業(yè)來(lái)看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對(duì)新興服務(wù)渠道有更強(qiáng)烈的偏好。去年，廣發(fā)信用卡成功開(kāi)通微信服務(wù)號(hào)，為客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、調(diào)額、還款、優(yōu)惠信息等服務(wù)。微信服務(wù)號(hào)通過(guò)生動(dòng)有趣的智能應(yīng)答，高效便捷地解決客戶(hù)各種問(wèn)題?！拔覀儼l(fā)動(dòng)全行員工來(lái)建言，一旦發(fā)現(xiàn)智能應(yīng)答不能滿(mǎn)足對(duì)話需求，馬上修改、完善我們的問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)?！?/p>
截止今年6月底，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破210萬(wàn)，綁定量超過(guò)150萬(wàn)，日均交互提問(wèn)數(shù)量超過(guò)40萬(wàn)條，智能自動(dòng)應(yīng)答匹配成功率超過(guò)98%。在綁定率、活躍率、自動(dòng)應(yīng)答成功率三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)站在行業(yè)前列，創(chuàng)造新的記錄。
互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)：智能識(shí)別客戶(hù)身份
服務(wù)創(chuàng)新，不僅僅是服務(wù)技巧的創(chuàng)新，還需要服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。
面對(duì)眾多企業(yè)客服推行互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答后客戶(hù)體驗(yàn)不友好的問(wèn)題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng)“互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答與手機(jī)綁定身份證”的客戶(hù)識(shí)別功能，成為國(guó)內(nèi)首家推出該功能的銀行。客戶(hù)使用系統(tǒng)預(yù)留手機(jī)來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)智能識(shí)別客戶(hù)信息，免去客戶(hù)輸入身份證/卡號(hào)步驟。如果客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，客服坐席接聽(tīng)電話后會(huì)第一時(shí)間根據(jù)身份識(shí)別系統(tǒng)提示，親切稱(chēng)呼客戶(hù)“X先生”或“X女士”。
廣發(fā)銀行通過(guò)加大對(duì)IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統(tǒng)，整合微信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線服務(wù)超過(guò)90%的功能。（劉賓 通訊員 蘭朝霞）